장바구니 이탈, 단순한 이탈이 아닌 ‘구매 직전’ 신호입니다
전자상거래 사이트에서 **장바구니 이탈(Cart Abandonment)**은 흔히 발생하는 현상이지만, 이는 고객이 제품에 대한 최종적인 관심과 구매 의도를 가졌음을 의미하는 가장 강력한 신호입니다. 이들은 퍼널(Funnel)의 하단(BOFU)에 있으며, 단지 작은 동기 부여나 망설임을 해소할 정보만 있다면 즉시 전환될 수 있습니다.
장바구니 이탈 고객을 되돌리기 위한 리마케팅 전략은 단순한 ‘할인 광고’를 넘어, 고객의 이탈 이유와 망설임을 해소하는 **체계적인 광고 시퀀스(Sequence)**를 설계하는 데 있습니다.
이 글에서는 구글 광고를 활용하여 장바구니 이탈 고객을 다시 불러오는, 전환율 2배 달성을 목표로 하는 3단계 광고 시퀀스 전략을 상세히 알려드립니다.
1. 장바구니 이탈 고객 리마케팅 시퀀스 3단계
장바구니 이탈 고객에게는 시간의 흐름에 따라 차별화된 메시지를 노출해야 효과가 극대화됩니다.
1.1. 1단계: 즉각적인 ‘알림 및 상기’ 메시지 (이탈 후 1~24시간)
고객이 장바구니를 떠난 직후, 가장 빠르게 광고를 노출하여 이탈을 상기시키고 구매를 완료하도록 유도합니다.
- 캠페인/타겟팅: 디스플레이 및 검색 리마케팅, **동적 리마케팅(Dynamic Remarketing)**을 활용하여 고객이 장바구니에 담았던 정확한 상품 이미지를 노출합니다.
- 광고 메시지: 망설임 해소에 집중합니다. (예: “잊으신 상품이 있습니다. 5분 만에 결제 완료하세요.”, “[상품명]이 장바구니에서 기다리고 있어요.”)
- 목표: 즉각적인 구매 완료 유도 및 재방문 CTR 확보.
1.2. 2단계: ‘신뢰 및 가치’ 강화 메시지 (이탈 후 2일 ~ 7일)
고객이 며칠이 지나도 돌아오지 않았다면, 단순히 잊은 것이 아니라 가격, 배송, 품질 등에서 망설이고 있을 가능성이 높습니다. 이때는 할인 대신 가치를 제공하여 신뢰를 구축합니다.
- 캠페인/타겟팅: 유튜브, 디스플레이를 활용하여 브랜드 후기 및 제품 강점을 강조하는 영상 광고 노출.
- 광고 메시지: 신뢰 요소를 강조합니다. (예: “100% 고객 만족 후기”, “[상품명]의 차별화된 품질”, “무료 반품 및 교환 정책 안내”)
- 목표: 제품의 가치를 재인식시키고 망설임을 해소하여 구매 결정 유도. 할인은 최후의 수단으로 남겨둡니다.
1.3. 3단계: ‘최종 혜택 및 긴급성’ 메시지 (이탈 후 8일 ~ 30일)
7일 이상 이탈 상태가 지속된 고객은 최종적인 인센티브가 필요합니다. 이 단계에서 비로소 한정된 혜택을 제시하여 구매를 종결하도록 유도합니다.
- 캠페인/타겟팅: 검색 리마케팅 및 디스플레이 (1, 2단계 노출 고객 제외 후 타겟팅).
- 광고 메시지: 긴급성과 최종 혜택을 강조합니다. (예: “장바구니 상품 한정! 오늘 24시간만 5% 추가 할인!”, “할인 쿠폰 유효기간이 곧 만료됩니다.”)
- 목표: 최종 구매 결정 유도 및 잠재 고객 리스트에서 전환 완료로 이동.
2. 시퀀스 설계를 위한 구체적인 구글 광고 활용법
2.1. 타겟팅 리스트의 세분화 및 제외 설정
성공적인 시퀀스를 위해 리마케팅 목록은 다음과 같이 세분화되어야 합니다.
- List A (1단계): 장바구니 페이지 방문했으나 결제 완료 안 한 고객 (기간: 1일).
- List B (2단계): List A 중 광고에 클릭했으나 아직 결제 완료 안 한 고객 (기간: 7일).
- List C (3단계): List B 중 광고에 클릭했으나 아직 결제 완료 안 한 고객 (기간: 30일).
- 필수 제외: **’결제 완료(Conversion)’**를 수행한 고객은 모든 리마케팅 리스트에서 즉시 제외해야 예산 낭비를 막을 수 있습니다.
2.2. ‘전환 가치’ 기반 입찰 전략 적용
장바구니 이탈 고객은 이미 구매 의도가 높으므로, 일반 트래픽보다 높은 입찰가를 적용해야 합니다.
- 실행 조치: 스마트 비딩에서 타겟 ROAS(tROAS) 전략을 사용하되, 리마케팅 캠페인에 대해서는 일반 캠페인보다 **낮은 목표 ROAS(더 공격적인 입찰)**를 설정하여 고객 확보에 집중해야 합니다.
2.3. ‘고객 일치 타겟팅’ 활용
고객의 이메일 주소를 활용하여 구글 플랫폼(Gmail, YouTube 등) 전반에 걸쳐 해당 고객에게 광고를 노출하여 이탈 방지 효과를 높일 수 있습니다.
- 실행 조치: 장바구니 이탈 고객의 이메일(회원가입 고객에 한함)을 고객 일치(Customer Match) 목록에 업로드하여, 보다 정교하고 광범위한 리마케팅 도달률을 확보합니다.
💡 결론: 타이밍과 메시지의 정밀함
장바구니 이탈 고객 리마케팅의 성공은 적절한 타이밍에 고객의 망설임을 해소하는 정확한 메시지를 전달하는 데 있습니다. 단순한 할인 제공 대신, 3단계 시퀀스를 통해 상기 → 신뢰 구축 → 최종 혜택의 과정을 체계적으로 밟아가야 가장 높은 전환율을 달성할 수 있습니다.